Michel vertelt
“De lanceringen van de app en digitale klantenkaart in andere landen maken mijn werk extra afwisselend.”
Michel Brakenhoff, CX& Loyalty LeadHi! Stel jezelf even voor.
Ik ben Michel, getrouwd, heb drie dochters en woon in Scheveningen.
Wat doe je precies als CX & loyalty lead?
Samen met twee andere collega’s ben ik verantwoordelijk voor de digitale klantenkaart. Daarmee kunnen klanten rekenen op extra gemak en winkelplezier. Zo is het voor kaarthouders sinds kort mogelijk om onze wekelijkse flyer eerder te bekijken. Met mijn team bouw ik aan deze en andere mogelijkheden voor de klantenkaart. Dat doen we op basis van verzamelde data rondom kaartgebruik, zodat we het beste aanbod kunnen doen voor de behoeften van klanten. Daarnaast zijn we verantwoordelijk voor campagnes voor de app en de klantenkaart en denken we mee over verbeteracties voor de hele Action app. En zijn we verantwoordelijk voor de lancering van de app en klantenkaart in andere landen. Zo is onlangs Slowakije toegevoegd en volgt binnenkort Tsjechië.
Waarom heb je ervoor gekozen om bij Action te werken?
Ik ben al ruim twintig jaar actief in klantenloyaliteitsprogramma’s en klantervaring. Het leek me een mooie uitdaging om die ervaring in te zetten bij een organisatie die zo’n grote groei doormaakt en waar op het gebied van customer experience (CX) en loyalty nog veel mogelijk is.
Wat heeft je verrast bij Action?
Dat er heel veel ruimte is voor mijn inbreng. De strategie rondom de digitale klantenkaart is bepaald, maar de weg ernaartoe ligt nog open. Daar kan ik echt mijn stempel op drukken en dat maakt mijn werk extra leuk.
"Door de lanceringen van de app en klantenkaart in andere landen krijg ik telkens met andere mensen en situaties te maken. "
Wat vind je het leukst aan je werk? En wat kan uitdagend zijn?
Het internationale aspect vind ik het leukst. Door de lanceringen van de app en klantenkaart in andere landen krijg ik telkens met andere mensen en situaties te maken. Dat maakt mijn werk extra afwisselend. Wat uitdagend is: ervoor zorgen dat de inzichten van de klantgegevens optimaal worden gebruikt om de klantervaring en bedrijfsvoering verder te verbeteren.
Waar ben je trots op in je werk?
Ik werk nu krap een half jaar voor Action en ben er trots op dat er in die tijd een goede strategie en activiteitenplanning voor de klantenkaart zijn ontstaan. Door structuur in het werk aan te brengen, kunnen we als team onze tijd en energie extra goed besteden aan de prioriteiten die er liggen.
Hoe is de werksfeer?
Wie ik ook tref binnen Action, het zijn altijd gedreven mensen die open staan voor ideeën en adviezen van een ander. Het is fijn om zulke collega’s te hebben.
Heb je nog tips voor toekomstige collega’s?
Als je graag bezig bent met de nieuwste digitale ontwikkelingen, dan zit je hier op je plek. Daarbij krijg je alle ruimte om jouw ideeën hierover te delen en uit te voeren. Ook hoef je je niet te laten weerhouden door langere reistijd. Zelf woon ik wat verder van het hoofdkantoor in Zwaagdijk. Toch vliegt de reistijd voorbij. Dat komt doordat ik de podcast helemaal heb ontdekt!